Содержание:
Изучите продукт до мелочей. Клиенты ценят экспертов, а не просто менеджеров. Если вы не знаете ответ на вопрос, вместо «Я уточню» скажите: «Сейчас проверю точные параметры». Это создает доверие и снижает сомнения.
Задавайте открытые вопросы. Вместо «Вам подходит этот вариант?» спросите: «Какие критерии для вас важны при выборе?» Так вы выявите реальные потребности, а не навяжете лишнее. По данным Harvard Business Review, такой подход повышает вероятность сделки на 32%.
Фиксируйте возражения письменно. Если клиент говорит: «Дорого», уточните: «С чем сравниваете?» Записывайте каждый ответ – это сыграет роль при повторном контакте. Статистика Salesforce показывает: 80% покупателей соглашаются после 5-го касательства.
Как выявить потребности клиента за 5 вопросов
1. «Как вы сейчас решаете эту задачу?»
Анализ текущего подхода клиента покажет пробелы и неудобства. Если клиент жалуется на высокие затраты или сложность процесса, это точка входа для предложения альтернативы.
2. «Что для вас приоритетно в решении?»
Фиксируйте критерии выбора: скорость, цена, надежность. Клиент, ценящий сроки, не станет рассматривать долгосрочные варианты, даже если они дешевле.
3. «Какие результаты хотите получить?»
Конкретные цифры (например, «сократить затраты на 20%») помогают подобрать точное решение. Если клиент не знает ответа, предложите варианты на основе опыта других покупателей.
4. «Что мешает достичь цели сейчас?»
Выявите препятствия: нехватка ресурсов, устаревшие процессы. Это основа для аргументации, почему ваш продукт устранит проблему.
5. «Какой вариант вас полностью устроит?»
Позволяет клиенту сформулировать идеальное решение. Если его запросы нереалистичны, скорректируйте ожидания, предложив компромисс с выгодой для обеих сторон.
Как закрыть сделку без давления на клиента
1. Задавайте открытые вопросы
Вместо прямых предложений используйте вопросы, которые помогают клиенту самому прийти к решению. Например: «Что для вас важно при выборе?» или «Как этот вариант решает вашу задачу?». Это снижает сопротивление и выявляет реальные потребности.
2. Применя технику «Предполагаемого согласия»
Формулируйте фразы так, будто клиент уже принял решение. Например: «Когда удобно доставить заказ – в среду или пятницу?» вместо «Вы готовы оформить?». Это убирает момент прямого отказа.
Пример: При продаже техники: «Вам нужна установка сегодня или завтра?» вместо «Будете брать?».
3. Используйте «Метод трех да»
Подведите клиента к трем последовательным согласиям по незначительным пунктам перед основным вопросом. Например:
- «Вам важно качество?» (Да)
- «Сроки поставки имеют значение?» (Да)
- «Этот вариант соответствует вашим требованиям?» (Да)
После этого вероятность положительного ответа на оформление возрастает на 40% (данные SalesHacker).
Важно: Избегайте шаблонных фраз. Подстраивайте аргументацию под конкретные возражения.
